God kommunikation giver færre konflikter

BAGGRUND: Vanskelige konflikter

Konflikter med elevernes forældre har været med til at skabe dårlig trivsel blandt lærerne på Tre Falke Skole på Frederiksberg. Konflikterne kan fx handle om dårlige karakterer, mobning eller uindfriede forventninger til skolen og undervisningen.

- Konflikterne med forældre blev af lærerne oplevet som meget vanskelige. De var rystede over tonen og af oplevelsen af at blive angrebet, både på deres person og på deres professionalisme, siger skoleleder Pernille Fabricius.

Ledelse og lærere var enige om, at skolen måtte have et generelt fokus på kommunikation, og at lærerne måtte tilegne sig nogle mere specifikke metoder til at håndtere en potentielt konfliktfyldt dialog.

INDSATS: Fokus på kommunikation og ledelse

Efter en løbende dialog med hele lærergruppen og skolens samarbejdsudvalg fik ledelsen udviklet et kursusforløb i kommunikation og ledelse i samarbejde med Køge Handelsskole.

Kurset anskuede lærer-forældre-elev-dialogen som en ledelsessituation.

- Vi havde brug for at vide noget om ledelse, for det var det vi lavede i praksis, siger Pernille Fabricius. 

Alle skolens lærere gennemførte det 60 timer lange kursusforløb, som indeholdt 3 dele:

1. Assertionstræning – at kommunikere assertivt – hvor man lærer at blive i stand til at sige, hvad man mener på en ligefrem måde, uden at blive aggressiv eller undskyldende, og få sat de grænser, der er nødvendige.
2. Kommunikationsteori, som fokuserer på, at mennesker har forskellige syn på verden og derfor kan opfatte budskaber forskelligt.
3. Transaktionsanalyse, som skærper opmærksomheden på, i hvilken rolle den anden person placerer sig i samtalen. 
    

Samtaleteknikkerne bruges i dag af skolens lærere til at håndtere konflikter.

Hvis en konflikt alligevel bliver meget personlig, er det blevet fast procedure, at skolens ledelse kommer indover og overtager samtalen med forældrene.

Tre Falke Skolen har gjort en række erfaringer i forlængelse af kursusforløbet.

Mailkorrespondancer, der er potentielt konfliktfyldte, bliver nu afbrudt og erstattet af en telefonsamtale eller en personlig samtale.

Information kan i sig selv være med til at afværge konflikter. Skolen informerer derfor mest muligt på hjemmeside og via sms og mails til forældrene.

EFFEKT: Færre konflikter og bedre trivsel

Kursusforløbet har fungeret som en øjenåbner for lærerne på Tre Falke Skole.

- Det at vi alle har forskellige ”kort over verden” gjorde os enormt opmærksomme på, hvordan vi taler til andre, siger skoleleder Pernille Fabricius.

Ved at betragte kommunikationen som en ledelsessituation og kommunikere assertivt, bibeholder lærerne deres personlige integritet og deres faglige selvagtelse. At kommunikere assertivt er blevet en del af det at mestre sit arbejde.

Antallet af kritiske konflikter med forældrene er faldet betragteligt, efter at skolen har sat fokus på kommunikationen.

- Problemet har et langt mindre omfang i dag. Tidligere var det et regulært arbejdsmiljøproblem, men nu har vi et fælles sprog omkring en svær ting, siger Pernille Fabricius.

Et lavt konfliktniveau med forældrene er en forudsætning for trivslen på arbejdspladsen. Åbenheden om konflikterne bidrager også til at skabe en bedre trivsel, fordi lærerne kan involvere hinanden og ledelsen og få støtte til at løse en konflikt bedst muligt.