Mindre vold og bedre konflikthåndtering

BAGGRUND: Fra afværgelse af vold til samarbejde om konflikter

I takt med at brugerindflydelse kom på dagsordenen i psykiatrien, vurderede ledelsen på det socialpsykiatriske bocenter Hedelund, at det ikke længere var tilstrækkeligt at klæde medarbejderne på til at afværge eventuelle voldsepisoder.

Der skulle ske en holdningsændring til, hvordan man håndterer konflikter – nu skal der et samarbejde til mellem alle parter.

- Vi ville flytte fokus væk fra at afværge vold og undgå magtanvendelse over til en konfliktpolitik: At acceptere konflikter og lære at samarbejde om at håndtere dem, fortæller udviklingskonsulent Hannelore Herrmann.

INDSATS: Konfliktråd og undervisning

Hedelunds kompetenceteam fik i 2005 til opgave at udvikle et konflikthåndteringsprogram for medarbejdere og beboere. De nedsatte en projektgruppe bestående af ledere, medarbejdere og beboere, som besluttede følgende indsatser:

• Oprette et konfliktråd
• Begynde undervisning i konflikthåndtering
    

Konfliktråd

Et uddannelsesforløb blev sammensat i samarbejde med Center for Konfliktløsning. 21 personer blev uddannet til mæglere i konfliktrådet, som bestod af såvel ledere og medarbejdere som beboere.

- For nogle medarbejdere var det en stor udfordring at være sammen med beboerne på denne måde. Det var positivt at opleve, hvordan forskelle mellem medarbejder og beboer blev mindre og mindre undervejs i forløbet. De var ligeværdige, og det var en god øjenåbner for begge parter, fortæller Hannelore Herrmann.

Konfliktrådet har fungeret siden 2006. Som start var konfliktmæglerne rundt i hele organisationen med en folder med foto, navn og telefonnummer på mæglerne for at fortælle, at de kunne hjælpe med at løse konflikter.

Når en konflikt opstår, kan der nu tilkaldes 2 mæglere fra konfliktrådet, som altid kommer fra et andet team. Som regel er både en medarbejder og en beboer repræsenteret.

- Beboerrepræsentanten kan se situationen fra beboernes side og stiller ofte nogle andre spørgsmål end personalet, forklarer plejehjemsassistent Mette Sørensen, som er en af Hedelunds konfliktmæglere.

Undervisning for medarbejdere og beboere

På et 5-dages kursus i konflikthåndtering lærer medarbejdere og beboere bl.a., hvordan de bliver bedre til at lytte til hinanden, og hvordan de gør deres ønsker og hensigter tydelige over for den anden part.

En konflikt anses for en uoverensstemmelse mellem 2 ligeværdige parter, hvoraf mindst én føler spændinger. Det betyder, at konflikten skal løses i samarbejde mellem parterne, hvad enten det er beboere eller medarbejdere.

Medarbejdere skal deltage i forløbet, mens det er frivilligt for beboerne.

EFFEKT: Fra 'dem mod os' til samarbejde

Siden konfliktpolitikken blev indført på Hedelund er antallet af episoder med trusler eller vold reduceret markant.

Ofte standses en optrapning i tide ved, at en af parterne henviser til, at konflikten må løses sammen med konfliktrådet. På den måde klares den ofte ved hjælp af dialog.

- Før forsøgte vi at snakke situationerne igennem sammen med beboerne. Men det blev aldrig rigtig godt. Det var meget 'dem' og 'os'. I dag tænker vi helt anderledes – det er et samarbejde. Dialogen er blevet anderledes, og det betyder, beboerne ændrer holdning til os. Og det minimerer trusler og vold, forklarer plejehjemsassistent Mette Sørensen.

De lavere antal voldsepisoder og spændinger har betydet mindre angst og stress hos medarbejderne og har dermed bidraget til et bedre psykisk arbejdsmiljø på Hedelund.