Mobning er traditionelt blevet defineret som noget, der foregår internt i en organisation mellem kolleger eller mellem ledere og medarbejdere. Men mobning kan også udøves af klienter, patienter eller elever mod en medarbejder.

Mobning på en arbejdsplads handler om, at en eller flere personer bliver udsat for negativ, krænkende eller sårende adfærd gentagne gange over en længere periode. Det skal være adfærd, som man ikke kan forsvare sig imod, fx fordi det kommer fra en leder, en gruppe eller en kollega, som har en anden eller bedre status i organisationen end en selv.

Mobning fra klienter defineres normalt som vold

I Arbejdstilsynets vejledning om mobning betragtes mobning og seksuel chikane, der udøves af patienter, kunder, elever og klienter som en voldsrisiko i forbindelse med arbejdets udførelse. Det kan der være god grund til, da vold kan anerkendes som en arbejdsskade, hvilket mobning yderst sjældent bliver.

Skolelærer mobbet af forældre

Men det betyder ikke, at nogle former for negativ adfærd fra klienter ikke kan opleves som mobning. En af de første retssager om mobning, som blev vundet af den mobbede, handlede om mobning udøvet af forældre til børn i en 1. klasse mod dennes lærer. Forældrene satte sig i børnenes klasselokale og overvågede lærerens undervisning i månedsvis, uden at skolelederen greb ind.

Hvad er klientmobning?

For at en bestemt adfærd kan kaldes klientmobning, skal den leve op til de 3 kriterier for mobning. Så i hvilke situationer, kan der være tale om klientmobning?

1. Negativ og Krænkende adfærd

I de senere år er der kommet mere fokus på klient-/patient-/kunde-/elev-tilfredshed, og det kan betyde, at medarbejdere bliver udsat for negativ og krænkende adfærd, hvis klienten ikke er tilfreds med servicen, eller den som giver servicen.

2. Gentagen adfærd over længere tid

En del af denne adfærd kan defineres som mobning, især hvis man arbejder med klienten på daglig basis eller ofte – fx i ældreplejen, psykiatrien, når man underviser m.v. – og handlingerne gentager sig og rettes mod bestemte personer.

3. Svært at forsvare sig

Det tredje kriterium i mobningsdefinitionen handler om magt-ubalance. Ved klientmobning kan det fx handle om, at medarbejdere kan have svært ved at forsvare sig, fordi det forventes, at de optræder venligt, høfligt og korrekt, selv om de bliver behandlet dårligt.

Eksempler på klientmobning kan være:

  • Eksemplet beskrevet ovenfor med en skolelærer, der blev mobbet af forældre.
  • Hvis ældre klienter og deres pårørende ikke er tilfredse med den service som kommunen giver, kan de sende urimelige og gentagne klager over hjemmehjælperen.
  • Kursister/elever/studerende kan vedvarende give dårlige evalueringer af bestemte lærere, sabotere undervisningen osv.

Hvordan reagerer den mobbede?

Den måde som servicemedarbejdere, der mobbes af klienter, reagerer på, ligner nogle af de reaktioner, som man ser ved den interne mobning. Det kan fx være, at de bliver mindre tilfredse med deres arbejde, oplever vrede, depressive symptomer og irritabilitet.

Hvad skyldes det?

Det er en tendens i tiden, at man sætter sig selv først, og at ens egne behov skal opfyldes før andres. Det kan være svært at få til at hænge sammen med, at personer i servicefag skal levere service til alle klienter og helst ikke gøre forskel, selv om klienten har særlige ønsker. Det kunne være et bud på en forklaring af dette fænomen.

Har læserne andre eksempler på klientmobning – eller andre bud på forklaringer? Har I erfaringer med at få reduceret eller helt løst problemet på en arbejdsplads?

Læs mere på kampagnesitet om mobning